2013/05/21

第4回『いい会社の理念経営塾』ホスピタリティ研究所代表 元リッツ・カールトン日本支社長 高野登さん(後半)

2013年4月 からに閉じこまらないようにするためいくつかセミナーに出ました。
・4/7 鎌倉投信運用報告会
・4/20 TIW伊勢路勉強会 http://www.tiw.jp/
・4/24 NPO法人「いい会社をふやしましょう」主催『いい会社の理念経営塾』
     第4回ホスピタリティ研究所代表 元リッツ・カールトン日本支社長 高野登さん(後半メモ)

 
・ホスピタリティ
 ・どう生きたいか、どう働きたいかを考える必要がある。

・モノが売れにく時代
 ・あなたから買う理由がないから、「売れにくい時代」になっている。
 ・販売している「あなた」の生き様につながってくる。
 ・周りに対して感謝ができない人が多い。
 ↓
 ・感謝によって目つき顔つきが違ってくる。
 ・一番大事な家族を挨拶で元気にできなくてお客様を「わくわく」で
  きるわけがない。
 ↓
 ・一言声をかけることで近くの人が元気になることに気がついていない・
 ・お客様との向き合い、お客様を楽しませて、自分も楽しむ働き方を考える。


・サービスホスピタリティの考え方
 ・人は指示されたらできる。
 ・相手を思いやって確認することを考える。

・「サービス」=「約束」 約束してまもいr続けるのがサービス。
 「ホスピタリティ」=「サービスをどう機能させようとするか?」

 相手との対話が抜けている。自分の価値観で物事を見ている。

 ・お客様のために「準備、作業をする」
  ↓
  あかん
  ↓
 ・お客様の立場に立った「準備、作業をする」
  に変えていく。お客様との目線を平らにして会話をする。
  あまり、お客様の立場にたって考える人がいないので、
  リッツカールトンが実行していったので伸びていった。

 ・使われていると思っている社員
  ⇒就業規則にのとって仕事をしているだけ。
 ・使われていると思っていない社員
  ⇒人としての規範に則って仕事をしている。


 ・自分の心が磨かれれば、周りを磨くことができる。
  ⇒この人がぶれないという重力を感じる。
 
 ・内部顧客(内部、業者)、外部顧客(お客様) 誰に対しても、
  自分自身が考える集団になれと話している。

  いかに自分と周りをケアしていくことで相手に気がついてあげれるか。
  うちのチームがどう有りたいか 長期展望をもって共有する。
 
・お客様の為に考えるっ時にどうすればいいか?
 お客様のためにできることが何かを徹底的に考える。
 ↓
 遊びの視点を持つ余裕を持ちながら世の中の景色を見ていくこと


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